連続したカスタマージャーニーの提供に関する調査

本書では、SDLの委託によって最近実施された2つの調査の結果を取り上げています。1つ目の調査は顧客を対象にしています。2,500名以上のオンライン顧客に最近行ったオンラインショッピングについてオンライン調査を実施したところ、次の点が明らかになりました。 

  • 顧客が製品を認知してから評価、購入に移り、購入後に使用するまで、どのようなコンテンツを使用するのか 
  • 顧客はどのような期待を抱くのか。その期待が満たされないのはどのような部分か 

2つ目は、2018年11月のForrester Consultingのソートリーダーシップに関する論考「今日のコンテンツサプライチェーンは連続したカスタマージャーニーの阻害要因」から、組織を対象に、連続したカスタマージャーニーを構築するうえで組織が直面する課題に注目した調査です。本書では、顧客の期待の高まりについて取り上げます。また、それに起因するシームレスなコンテンツ体験へのニーズの増大に対応するにはプロセスとテクノロジーへの投資が欠かせない点についても説明します。 

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